Конфликты с покупателями: что делать, когда клиент не прав. Как решить конфликт между покупателем и продавцом Как уладить конфликты с покупателями

Конфликтные клиенты в салоне красоты - это не проблема, а стимул к совершенству. Разберемся, как гасить конфликты с клиентами и выходить из них с пользой для себя.

Частые причины конфликтов с клиентами в салоне красоты

1. Не устроило качество услуги . Руководители салонов красоты признают, что качество услуги является самой измеримой характеристикой. В условиях высокой конкуренции это особенно важный фактор. Низкое качество услуг и невежество по отношению к клиенту приведет к тому, что он просто уйдет.

2.Клиента не удовлетворил уровень сервиса . Конкуренция в индустрии красоты высока как нигде, поэтому клиент при равных ценах и качестве услуги предпочтет выбрать заведение, в котором ему предложат индивидуальный подход и приятные эмоции. А то, что действительно отпугнет клиента, - это:

• несвоевременное оказание услуги. Если клиент записался на услугу заранее, то не существует такого понятия как допустимое время ожидания мастера. Ваш клиент рассчитывает получить услугу в назначенное время.
• отсутствие самого сервиса. Никто подобающим образом посетителя не встретил, ему не предложили снять одежду, не проводили к месту выполнения процедуры и пр.
• громкие разговоры сотрудников на личные темы, неприятная музыка, запах табака, фамильярное отношение.

3. Цена на услугу гораздо выше ожидаемой. Клиент обратился в салон заблаговременно, ему сообщили конкретную стоимость услуги. Но при расчете после предоставления услуги цена была названа другая.

4. Некомпетентность специалистов . Распространенная ситуация для салонов красоты - администраторы и мастера не могут рассказать об особенностях ухода в домашних условиях, не могут простым языком объяснить клиенту, для чего ему предлагаемая услуга или уходовое средство. Недостаточная информированность приводит к подозрениям и недоверию со стороны клиента.

5. Отсутствие порядка и чистоты во всех помещениях салона красоты.

6. Индивидуальные барьеры в общении . К конфликтным ситуациям в салоне красоты могут приводить различные барьеры, которые можно условно разделить на 2 категории.

Невербальные:

• закрытые позы (скрестил руки на груди, сложил их в замок, скрещенные ноги);
• рецепция как барьер с посетителем;
• положение сидя и взгляд свысока.

Выигрывает обычно мастер, который придерживается открытой позы во время общения с клиентом. Впечатление и доверие клиента позволяет усилить доброжелательная, открытая улыбка специалиста.

Вербальные:

• морализирование, манипуляции (вы обязаны, вы должны, вы не должны делать это);
• наставнические поучения (к примеру, «мы сегодня выполнить эту процедуру не можем. Вы должны перед этим пройти интенсивное лечение»);
• допущенные суждения, критика, обвинения;
• попытки скрыть информацию либо обмануть;
• перекладывание ответственности («я этим не занимаюсь», «это не моя ошибка»). В таком случае будет лучше отвечать «к сожалению, этот вопрос не в моей компетенции. Я представлю вас специалисту, который предложит грамотную консультацию»);
• слова-конфликтгогены, в том числе «я не знаю». Если действительно не знаете информацию по конкретному вопросу, то более уместно будет звучать ответ: «Разрешите, я уточню этот вопрос для вас». При этом употребление частицы «нет» в начале предложения - уже отказ с порога. Клиент воспринимает «нет» как отказ в предоставлении услуги. Поэтому нужно подумать над другими формами ответа. К примеру, «сегодня Светлана не сможет предоставить услугу из-за плотной записи. Могу порекомендовать вам другого специалиста».
• упрощение проблемы («Ничего страшного, волосы не зубы, отрастут»).

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его

Как предупредить конфликты с клиентами

Конфликты с клиентами лучше предупредить, чем гасить. Есть четыре эффективных способа, чтобы предотвратить появление конфликтных ситуаций в салоне красоты.

1. Работа над повышением уровня профессионализма сотрудников за счет обучающих тренингов, семинаров, изучения специализированной литературы, работы над собой и самосовершенствования.
2. Внедрять сервисные мероприятия - обеспечивать широкий ассортимент прессы, напитков, вызывать такси и пр.
3. Стандартизация процессов обслуживания. Предполагает данный процесс создание документов с изложением норм поведения сотрудников салона. Указанные документами нормы и ценности позволяют сотрудникам получить безошибочные ориентиры по принятию решений.
4. Первоначальное осведомление посетителя обо всех технологических нюансах проведения конкретной процедуры, о возможных побочных явлениях, последствиях, возникающих при её выполнении, о необходимости позаботиться о полученном результате.

Как разрешить уже разгоревшийся конфликт с клиентом

Первый шаг - выслушать

Предусмотрите подходящее помещение для переговоров. Да, этот шаг очень непростой, требует внимания и терпения, во многом даже мужества - поскольку иногда очень хочется оборвать возмущающегося человека. Особенно сложно в случае с необоснованными претензиями - очень хочется ответить в аналогичном ключе. Но такой шаг, когда вы обрываете оппонента на полуслове, приводит к негативным последствиям.

Пока клиент не выскажет «накипевшее», он просто не способен слышать вас. Поэтому предоставив возможность высказаться, вы наладите конструктивный диалог. Желательно при этом слушать спокойно, с доброжелательной улыбкой. Замедление темпа речи, перемещение в более расслабленную позу означает, что эмоции отступают. Можно переходить ко второму шагу.

Второй шаг - убедиться, что вы поняли суть претензии, и показать это клиенту

В первую очередь, вам самому нужно убедиться в правильном понимании своих клиентов, разобравшись в сути и причине недовольства. Ведь в противном случае просто не удастся разрешить возникший конфликт. В этом нуждается и клиент, поскольку может увидеть ваше серьезное отношение к его словам и позициям, они были услышаны.

Следует начать таким образом «Правильно ли я вас понял?». Изложите суть претензии, не углубляясь в детали, а резюмируя их. После получения подтверждения можно говорить о прохождении второго шага. Но при этом данному подтверждению отводится важное значение - подтверждает снятие претензий и говорит о переходе к конструктивному диалогу.

Третий шаг - признание справедливости выраженных эмоций, сочувствие

Знаменитую фразу «Клиент всегда прав» переформулировать можно как «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». При ответе на озвученную претензию необходимо признать данное право. И обязательно нужно посочувствовать своему оппоненту.

Рассмотрим для примера ситуацию - расстроенный пассажир перед отходом поезда обратился к начальнику состава с жалобой о том, что проводник заставляет отправить собаку в специальном отсеке. Конечно, можно ограничиться стандартной фразой «Действительно, у нас такие правила. Мы не можем позволить вашей собаке ехать вместе с Вами, чтобы не нарушать права других пассажиров».

Конечно, по сути окажетесь правы, но не по форме. Необходимо уважать чувства человека. Он готов легче и спокойнее принять правила, если они будут преподнесены в виде фразы «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет находиться все время с Вами. У меня тоже есть дома пес, и я могу понять ваши чувства. Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев...»

Четвертый шаг - извинение

При обоснованной претензии извинения являются обязательным условием - сложно без них избавиться от негативных эмоций. При выдвижении претензии человек рассчитывает на извинения. Также они требуются и вам - как известно, «повинную голову меч не сечет». Однако если особых оснований под озвученными претензиями нет, то нужно ли в данном случае приносить извинения? В любом случае актуальна фраза «Мне очень жаль, что...». Она продемонстрирует, что вы не остались равнодушными к человеку и его проблеме.

Когда человек немного успокоился, убедился, что претензия была выслушана, вы поняли позицию и принесли извинения, можно услышать фразу «Что мне от ваших извинений?». В принципе доля правды в этом есть - человек рассчитывает не просто на извинения, а на решение проблемы.

Пятый шаг - предлагать варианты решений проблемы, компенсации ущерба. Их согласование с клиентом

Мастера вашего салона красоты создали проблему, следовательно, вы как руководитель несете ответственность за решение данной проблемы. В этом уверен ваш клиент. Он за собой оставит право влиять на любое ваше решение. Поэтому желательно не просто известить клиента о планируемых действиях, но также предоставить варианты решения проблемы, чтобы выбрал для себя предпочтительный.

Шестой шаг - выполняем намеченное либо лично контролируем выполнение

Можно устранить негативные эмоции, успокоив клиента поиском подходящего решения проблемы. Но если это всё будет оставаться на словах, претензия вновь повторится - отвечать будет уже сложнее. Поэтому следует сообщить план своих действий и обязательно обещание выполнить.

Если не можете сами выполнять намеченное, необходимо проследить, чтобы другие работники компании должным образом и своевременно делали обещанное. Ведь всё равно на вас будет возложена ответственность в случае невыполнения. Если что-то складывается не так, как планировалось - следует первым перезвонить клиент, не дожидаясь гневных вопросов. Собственно, предстоит держать своего клиента в курсе ситуации.

Выход из конфликта

Стиль поведения в конфликте определяется тем, в какой мере вы планируете удовлетворить свои интересы и интересы клиента. Активная позиция предполагает желание разрешить возникший конфликт.

Существуют пять шаблонов поведения, каждый из них может быть вполне уместным при конкретных обстоятельствах.

1. Уклонение. Стремление оставить из конфликта без разрешения: молчание, демонстративное удаление, переход к «чисто деловым отношениям», игнор клиента, полный отказ от разговора. Оправданным уход может быть в следующих случаях:

• несущественный источник разногласий в сравнении с самыми важными задачами;
• незначим выигрыш, и не велик в сравнении с усилиями, которые необходимы для разрешения конфликтной ситуации в салоне красоты, при этом в будущем отношения с оппонентом будут не важны, что в нашем случае является недопустимым;
• необходимо время для восстановления спокойствия, с созданием условий трезвой оценки сложившейся ситуации;
• изучение ситуации, поиск информации более предпочтительны по сравнению с немедленным принятием решений;
• вам известно, что можете решить конфликтную ситуацию в свою пользу и этого не хотите.

2. Приспособление . Отказ от своих интересов. Негативные эмоции искусственно подавляются, и вы можете сделать вид, что всё в порядке, продолжая действовать, как будто ничего не произошло. Уместным приспособление может быть в следующих условиях:

• вы не правы и это признаете;
• вас волнует случившееся;
• вам важнее сохранить доверительные и добрые отношения с клиентом, чем отстаивать собственные интересы;
• важнее восстановить стабильность и спокойствие, чем разрешить возникший конфликт;
• для вас предмет возникших разногласий менее существенен, чем для клиента, ему гораздо важнее итог, чем вам;
• для отстаивания собственной позиции необходимо множество сил времени.

3. Конкуренция заключается в отстаивании собственной позиции, в стремлении доказать, что клиент не прав, в попытках перекричать оппонента, в призывах на помощь союзников, в шантаже разорвать отношения. Уместна борьба при следующих условиях:

• нужны решительные и быстрые меры в опасных либо непредвиденных ситуациях;
• вам очень важен исход, и вы делаете серьезную ставку на решение проблемы в свою пользу;
• ощущаете, что нет выбора, и терять особо нечего, при этом особо не важны отношения с клиентом;
• имеете достаточный авторитет, чтобы принимать решения. При этом ваше решение очевидно является лучшим.

4. Компромисс . Разногласия регулируются взаимными уступками. Проявлением компромиссного поведения может быть поддержание одной из сторон конфликта дружеских отношений и поиск справедливого исхода, стремление получить что-то для себя, избегая столкновений в лоб, немного уступая, чтобы сохранить отношения. Уместным компромисс может быть при следующих условиях:

• требуется принятие срочного решения в условиях недостатка времени, при этом стороны приводят одинаково убедительные аргументы;
• подавление либо сотрудничество не приносит результатов, но он вам важен;
• временное решение вам может подойти;
• вам не очень важна своя позиция, можете слегка изменить первоначальную цель;
• благодаря компромиссу удастся сохранить отношения, вам предпочтительно что-то получить, а не потерять всё.

5. Сотрудничество . Самый правильный и эффективный способ разрешения возникшего конфликта. Совместное нахождение подходящего решения. Сотрудничающий человек определяет потребности всех участников спора. Рациональным сотрудничество будет, если вы:

• заботитесь о чувствах оппонента, но рассчитываете на вовлеченность и добрую волю с его стороны;
• стремитесь найти общее, единственно правильное решение, при этом слишком важен мнение каждой стороны;
• располагаете временем на разрешение конфликтной ситуации в салоне красоты.

Недовольные клиенты – страшный сон любого предпринимателя. Брр.. аж мурашки по коже…. Может, отключить телефон, закрыть дверь и просто переждать?

Стоп! Давайте разберёмся!

Когда вы ведёте бизнес, большая часть вашей работы заключается в общении с людьми. И, конечно, особое место среди них занимают ваши клиенты. А когда они недовольны, несогласны или раздражены, ваша задача заметно усложняется. Но ведь рано или поздно, такие находятся. В любом бизнесе.

Хотите знать, как поступить в конфликтной ситуации с клиентом? Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которыми пользуемся мы в GM.

И для начала немного о профилактике…

1. Общение решает все трудности

Как показывает практика, это правда. Если вовремя обсудить то, что расстраивает одну из сторон, проблемы не возникнет. Это не значит, что стоит названивать клиенту по 15 раз в день и спрашивать, как дела и что его волнует сейчас. Но и холодного будет маловато, если вы знаете, что всё может пойти не по плану. Найдите баланс. Клиенты оценят ваше отношение, и это поможет наладить доверительные отношения.

Да, знаю, не всегда это возможно. Но «не всегда» — не значит невозможно. Поэтому не пренебрегайте таким простым и доступным каждому методом. Ценность общения с клиентом просто неоценима. Убедитесь сами!

2. Проявляйте заботу

Если вы регулярно общаетесь с человеком, вы действительно узнаёте его – что он любит, чем руководствуется в выборе, и что ему не нравится. И поверьте, когда вы заботитесь о клиенте больше, чем он сам, отдача будет колоссальной. Как это относится к конфликтным ситуациям?

В отношениях с любыми клиентами всегда будут взлёты и падения. И на плохие новости у них возможны две реакции:

• они будут злиться, кричать, возмущаться. И говорить, что это ваша вина;
• они позвонят вам и обсудят, как решить проблему.

Если ваши клиенты знают, что вы заботитесь о них, вы можете надеяться на второй вариант. Ведь они знают, что вам не нужно объяснять, насколько плохи дела. Вы сами всё понимаете. И для вас это значит, что скорее всего, они пропустят крики и обвинения, и будут стараться вместе с вами найти решение.

3. Если я сделаю это, вы будете счастливы?

Представьте ситуацию. Вы отработали месяц. Счастливы, что все задачи выполнены и все цели достигнуты. Радостно пишете месячный отчет, а клиенты в этот момент… разочарованы. Неприятная ситуация. Но ее можно предотвратить!

Перед началом сотрудничества, пишите приблизительный план работы . Покажите его заказчику и спросите: «Если я сделаю это, вы будете счастливы?» Если ответ – нет, у вас сложности. Если ответ – да, и вы будете выполнять обязательства, раздражения больше быть не должно.

Запомните, а лучше запишите: обещайте только то, что можете проконтролировать. То, что зависит от вас. Если вы не выполните того, что обещано, отношения с клиентом будут испорчены.

4. Всё записывайте

После каждого разговора с клиентом, достигнутых соглашений, важных писем и email-ов, записывайте основные пункты . Так вы сможете доказать свою точку зрения в возможных разногласиях. Особенно это касается отношений с клиентами, которые склонны часто менять своё мнение.

5. Не навязывайтесь

Другая распространённая проблема предпринимателей – принятие решений за клиента . Это может быть что угодно:

• Навязывание своего продукта;
• Навязывание определенных условий сотрудничества, которые якобы будут лучше для клиента;
• Комментарии по поводу дизайна его сайта/офиса/имиджа, если вашим мнением не интересовались.

Что угодно. Таким отношением вы ставите свой взгляд выше мнения клиента. Так вы не только показываете плохие манеры, но и сомневаетесь в своём покупателе и его способности принимать решения. Этого никто не любит. Своё мнение — это хорошо, но не стоит его озвучивать, пока вас не просят.

6. Используйте преимущество первого хода

Представьте, в понедельник утром вы приходите на работу и узнаёте, что клиент не получил заказ/не дождался звонка/не получил обещанного. Что вы сделаете? Попросите не пускать никого в кабинет, а на звонки отвечать, что вас нет на месте? Сбежите из страны?

Нет-нет-нет! Вам нужно опередить клиента и позвонить первым! Если вы ничего не сделаете для исправления ошибки, получите злого клиента. Очень злого. У него будет уже целых 2 причины высказать вам все, что он думает, ведь вы:

1. Не выполнили обещания…
2. и не обратили внимания на ошибку, а он ее заметил.

Всегда используйте преимущество первого шага. Это будет непросто. Клиенты могут кричать и возмущаться. Но то, что вы не оставили всё как есть, смягчит их гнев. Объясните ситуацию и скажите, что ваша команда уже решает проблему.

Если конфликта не избежать…

Если вам удалось избежать неприятной ситуации, поздравляю! Вы все сделали правильно. Но что, если трудности всё-таки возникли? Если вы все же попали в самую гущу конфликта?

Представьте, вы получаете гневное письмо от клиента, в котором он говорит, что очень не доволен вашей работой и больше не хочет иметь с вами дел. Что тогда?

Вот 4 метода разрешения проблемы, которыми можно воспользоваться:

1. Не спорьте

Известный психолог Дейл Карнеги в своей книге «Как приобрести друзей и оказать влияние на людей» пишет:

«Зачем доказывать человеку, что он ошибается? Это попытка поставить его на своё место? Почему не дать ему сохранить своё лицо? Он ведь не спрашивал вашего мнения. Ему это не нужно. Зачем с ним спорить? Всегда избегайте острых углов…»

Значит, вам нужно позволить клиентам говорить всё, что им вздумается, и идти у них на поводу? Конечно же, нет! Вам следует помочь им увидеть ваш взгляд на вопрос. Не изменить их мнение, а именно показать своё.

Вам следует начать с того, что вы признаете свою ошибку в той или иной мере. Это не означает, что причина конфликтной ситуации — только вы. Скажите, что виноваты в том, что не разложили всё по полочкам/неточно подали информацию/еще что-либо, поэтому возникла ошибка. Это помогает успокоить клиента. Люди любят чувствовать, что их понимают. Это заставляет их слышать следующий аргумент, в котором, возможно, скрыто решение.

На критику всегда надо отвечать конструктивно!

Например, после одного нашего бесплатного живого мастер-класса человек написал негативный комментарий, который сначала был удалён (не лучшее решение):

Человек продублировал пост. И в комментариях, как это обычно бывает, начались баталии. Ни к чему хорошему бы это не привело, если бы не один ответ от девушки из нашего клиент-сервиса:

Обратите внимание. Она не осуждает недовольного комментатора за его резкие высказывания, не пытается спорить с ним и убеждать, что событие было идеальным, а он вообще не прав. Она принимает его точку зрения и тут же преподносит ситуацию с другой стороны. Результат не заставил себя ждать:

Итог — конфликт был улажен и появился новый потенциальный клиент. Стоит ли еще недооценивать результативность простого метода «не спорьте»?

2. Используйте личное общение

Вспомните, сколько раз вы получали жалобы именно через email? Даже несмотря на возникшую ситуацию и её последствия, люди предпочитают избегать ссор по телефону, а ещё сильнее личных. Используйте это в свою пользу. Ведь проще всего отправить злобное письмо в ответ. А вы поднимите телефон и позвоните клиенту, а ещё лучше организуйте встречу!

Ответьте на жалобу максимально быстро, дайте понять, что email – не лучшее средство решения недоразумений. Попробуйте использовать в порядке уменьшения эффекта:

1. Личную встречу;
2. Skype (или другую программу), где вы сможете увидеть клиента;
3. Телефонный звонок;
4. Email.

Если вам удастся устроить встречу или дозвониться, вы резко увеличите шансы на успешное решение вопроса. Когда вы договоритесь о встрече или звонке подготовьтесь ко всем возможным вопросам клиента. Для этого попробуйте такой метод: подготовьте ответное письмо, где напишите всё, что хотите сказать (только пропуская моменты типа «да вы сами…»), но не отправляйте его. Это помогает собраться с мыслями и продумать ответы на основные вопросы.

3. Попробуйте честность

Если вы ошиблись, признайте это. Ничего нет хуже, чем прийти к клиенту с оправданиями, а после продолжать вести себя, как будто ничего не случилось. Даже если результат не такой, какого вы ожидали, признайте это!

Клиент будет знать, что вы понимаете его и пытаетесь исправить недоразумение. Это добавляет и к вам лично. А доверие повышает лояльность. И, возможно, в следующий раз до конфликта дело вообще не дойдет, так как человек будет открыт к общению и обсуждению любых спорных вопросов.

4. Знайте, когда попрощаться

Наконец, если ничего не помогает, стоит . Не всегда будет всё так, как вы планировали. Смиритесь с этим. Главное, расставаться на хороших условиях. Если вы не нашли решения сегодня, возможно, сможете быть полезным в другой раз. Не жгите мосты! Вы никогда не знаете, где можете столкнуться с этим человеком в следующий раз.

Заключение

Недовольные клиенты – это всегда пинок к развитию и росту. Так что не стоит их бояться.

Помните, эффективное общение – необходимый навык для каждгого успешного предпринимателя. Поэтому используйте эти советы, и работа с ошибками и жалобами станет намного легче.

Ставьте лайк, если было полезно! Так вы покажете, что секреты работы клиент-сервиса мне стоит раскрывать почаще:)

Посетители приходят на ваш сайт огромным потоком, но клиентами становятся единицы? Узнайте сейчас

Вы узнаете, что подразумевает себя конфликт с клиентом и каких типов он бывает. Предоставлю вам алгоритм поиска причин противоречий, а также рабочую методику по решению конфликта на все случаи жизни.

Конфликт с клиентом

Основой конфликта является противоречие интересов между вами и клиентом. В итоге, вы приходите к выводу, что не можете одновременно удовлетворить свои и чужие интересы. После этого начинаются уже действия. Явные или скрытые, но направленные против другой стороны.

Для конфликта характерна игра без правил. То есть участники действуют исходя из своих собственных представлений о том, что допустимо, а что нет. И эти действия ничем не регламентированы.

В общении со конфликты могут быть явными или скрытыми.

Явный конфликт сразу заметен невооруженным взглядом. Его можно зафиксировать и обсуждать. Скажем, стороны громко выражают свое недовольство, пишут друг другу гневные письма.

Явные действия:

• Спор на повышенных тонах
• Угрозы жалоб
• Угрозы разорвать контракт и так далее

Скрытый конфликт может быть не заметен со стороны. Если вы не погружены глубоко в ситуацию, может показаться, что все хорошо. Люди друг другу улыбаются, говорят правильные слова. Но на самом деле, они из подтишка пытаются вставить палки в колеса. Досадить или мелко отомстить.

Скрытые действия:

• Задержка с предоставлением информации
• Слухи про участников

Скрытый конфликт всегда протекает тяжелее чем открытый. В явном конфликте всегда есть шанс сесть за стол переговоров и постепенно восстановить отношение доверия. А вот в ситуации со скрытым так сделать не получится. Хотя бы потому что ни одна из сторон может не признавать наличие этого конфликта.

Причины конфликта

Также, как и в случае с , для разрешения спора первое, что нужно сделать, это понять причину конфликта. Можно сказать, что причина — это ключ к решению конфликта.

При этом важно помнить о том, что есть причины, есть повод, а есть еще и предпосылки к конфликту. Напомню, чем они отличаются друг от друга.

Причины — это те внутренние противоречия, которые лежат в основе конфликта. То есть разница в интересах.

Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.

Поводом может стать какое-то незначительное событие. Часто, просто рабочий момент. Например, вы забыли позвонить клиенту в обещанный вами срок. Повод как правило, является спусковым крючком. Но сам по себе он не вызывает конфликта.

В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.

Зато если есть какие-то скрытые противоречия, то придраться к звонку или ошибке в документе можно очень легко.

Предпосылкой же является питательная почва для возникновения конфликта. Например, если мы говорим о конфликте в условиях контракта, то его предпосылкой может быть плохое материальное положение компании клиента.

Предпосылка так же, как и повод не вызывает конфликтную ситуацию сама по себе. Но ее важно понимать если мы хотим качественно разрешить конфликт с клиентом.

Как определить причины конфликта?

Как вы думаете, из-за чего чаще всего случаются конфликты с клиентом? По сути есть только один достоверный способ узнать это. Нужно разговаривать с человеком и задавать ему вопросы, позволяющие понять, что его не устраивает.

Однако после того, как мы уже вошли в состояние конфликта и были негативные действия с одной и с другой стороны, сесть за стол переговоров и начать задавать друг другу вопросы бывает очень непросто.

В первую очередь с эмоциональной точки зрения доверие снижается, общаться очень не хочется.

Здесь важно уметь управлять стрессом. Как своим собственным, так и собеседника. Если уровень стресса высокий, то рациональное мышление работает не очень хорошо. А значит и конструктивный разговор не получится.

Алгоритм поиска причины:

1. Успокоиться самим
2. Успокоить своего собеседника
3. Установить хотя бы минимальное доверие
4. Объяснить для чего нам нужно выяснить причину конфликта

Если собеседник почувствует, что ваши намерения честны и вы действительно, пытаетесь понять ситуацию для ее разрешения, то шансы на то, что вам скажут реальную причину будут высоки.

Если же собеседнику покажется, что вы не искренне и пытаетесь его развести, задавая дополнительные уточняющие вопросы, он еще больше закроется и скорее всего, вам не удастся узнать ничего нового.

Причины конфликтов с клиентами лучше всего выяснять из позиции взрослого, задавая открытые вопросы. При этом давайте клиенту возможность высказаться даже если вы не согласны с тем, что он говорит.

Запомните!

Вам важно увидеть ситуацию его глазами. Понять, что его не устраивает. Понимание его позиции не означает автоматически, что вы с ним соглашаетесь.

Если вам стало понятно видение конфликта другой стороной, постарайтесь его перепроверить с помощью резюмирования. Правильно ли я вас понимаю, что… И дальше вы кратко описываете позицию другой стороны.

Если собеседник с вами соглашается, то можно продолжать дальше. Но он может сказать:

Вы ничего не поняли! На самом деле, это совсем про другое.

Тогда мы задаем еще вопросы и говорим:

Объясните пожалуйста.

То есть в любом случае нужно синхронизировать наше понимание конфликта с другой стороной для эффективного решения.

Решение конфликта

Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.

Итак, вам стала понятна причина конфликта. Что мы делаем с этим дальше?

Сотрудничество с клиентом

Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.

Сотрудничество — это модель, при которой мы заботимся с одной стороны об интересах клиента, с другой о своих интересах. То есть фактически, мы находим какой-то выход (баланс), который удовлетворяет обе стороны.

Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.

Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.

Восстановление испорченных отношений

Как мы уже говорили, в конфликте изначально существует как неудовлетворенность интересов, так и действия, которые были уже предприняты сторонами друг против друга.

Например, кто-то на кого-то нажаловался. Кто-то сказал резкие слова. Кто-то через голову отдавал распоряжения. Все эти острые углы нужно тоже сглаживать.

То есть в управлении конфликтом нам стоит одновременно действовать в двух направлениях:

1. Рациональное решение — поиск объективного решения конфликта. Здесь мы пользуемся стратегией сотрудничества.
2. Эмоциональное решение — это урегулирование отношений после конфликта. Фактически, восстановление испорченных отношений.

Наша задача, сделать так, чтобы после конфликта наши отношения были как минимум не хуже, чем до него. А в идеале сделать так чтобы они улучшились и доверие укрепилось.

Что можно сделать чтобы урегулировать эмоциональную составляющую конфликта?

Например, в том случае если с нашей стороны действительно, были какие-то косяки (не вовремя присылали письма, пожаловались на своего клиента его начальству и так далее ), вполне уместно будет извиниться и объяснить из-за чего у вас так получилось.

Часто самого факта искренних извинений бывает достаточно для того чтобы отношения были более-менее восстановлены.

С эмоциональной точки зрения хорошо работают мелкие продвижения в позитивную сторону. Например, когда вы смогли договориться в небольших вопросах , это показывает, что идет продвижение вперед.

Если вы обсуждали условия контракта, то такими дополнительными вопросами могут быть небольшие уступки по другим направлениям работы в качестве компенсации за неприятности в отношениях.

В общем, когда говорим об эмоциональном урегулировании, нам важно дать понять клиенту, что мы имеем по отношению к нему только добрые намерения. Мы ценим отношения и хотели бы чтобы они продолжались и дальше.

Восстановление отношений не подразумевает прогибов в позицию ребенка. Например, неправильно будет лебезить перед клиентом, заниматься самоуничижением, пять раз извиняться за один и тот же промах.

Если вы допустили ошибку, затем ее признали и посочувствовали клиенту, после чего предложили вариант решения, то обычно этого достаточно.

В том случае, если клиент продолжает за это вас гнобить, подумайте, не является ли это манипуляцией. А если это так и есть, то для чего она нужна?

Пример урегулирования конфликта с клиентом

В качестве примера можно привести конфликт, возникший со старым клиентом в одной из компаний. Предпосылкой была замена менеджера. Прежний сотрудник сменил место работы.

Новый амбициозный менеджер естественно, не знал сложившихся особенностей отношений с данным клиентом. Сотрудник начал играть по своим правилам, которые оказались дискомфортны для клиента.

Клиент не стал говорить о своем недовольстве менеджеру, но пожаловался его руководителю.

Конфликт удалось разрешить после трехсторонней встречи (клиент, менеджер и его руководитель ). На этой встрече стороны сказали, что именно они хотели бы получить и чем их не устраивала сложившиеся ситуация.

Менеджер признал, что ему стоило больше подстроиться под клиента. И дальше сообща они выработали понятные всем новые правила игры.

Кстати, клиент тоже пошел на небольшие уступки.

А для укрепления отношений, клиента пригласили на VIP презентацию, на которой менеджер постарался уделить ему персональное внимание.

Таким образом, в ходе решения конфликта, старайтесь пользоваться стратегией сотрудничества и помните об эмоциональной стороне урегулирования. Она не менее важна если вы хотите и дальше поддерживать хорошие отношения с клиентом.

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Каждый бизнес может сделать ошибку в отношении клиента, и ее результатом может стать конфликт с клиентом. Ошибки неизбежны и они часть повседневной работы. Однако, следует оговориться сразу – осознание того, что ошибки неизбежны, не должно стать оправданием и индульгенцией к их совершению. Клиентоориентированный бизнес должен работать над улучшением процессов продажи или обслуживания и минимизировать риски возникновения ошибок и работать над созданием . Конфликт с клиентом – не обязательно эмоциональный скандал с предъявлением претензий. Конфликт с клиентом – это любая сложная ситуация, где клиент недоволен, и неважно, высказывает он свое недовольство или нет. Мы рассмотрим в этой публикации подходы, которые можно использовать в ситуациях, когда нужно извиниться перед клиентом.

Что делать, если имеет место конфликт с клиентом? Я привожу алгоритм, который взят из ситуации, где я был тем самым клиентом, в отношении которого была сделана ошибка и бизнес за нее извинился. Они хорошо извинились, я был удовлетворен подходом и поэтому делюсь с вами теми шагами, что сделали сотрудники бизнеса для того, чтобы разрешить конфликт с клиентом – со мной.

Алгоритм или подход к разрешению ситуаций, когда бизнес допустил ошибку в работе с клиентом или имеет место конфликт с клиентом.

Шаг 1. Признайте ошибку – прямо, честно и откровенно. Многие бизнесы стараются приуменьшить, приукрасить ситуацию, некоторые перекладывают ответственность на клиента, увиливают и стараются замять дело и применяют массу уверток и хитростей, чтобы избежать признания ошибки, а значит и ответственности. Только все эти хитрости шиты белыми нитками, ведь клиенту, как правило, видны они все, и это подрывает и так шаткое доверие к бизнесу и заставляет клиента раздувать конфликт еще больше, чтобы добиться удовлетворения. Согласен, терять лицо неприятно, и это та сама причина, по которой сотрудники бизнеса стараются избегать признания ошибок, даже несущественных и не несущих сколь-нибудь значимых финансовых последствий для бизнеса.

Увиливание от ответственности и “замазывание” ситуаций так прочно вошло в практику российского клиентского бизнеса, что стало частью ожиданий клиентов. Клиенты знают, что в случае неудовлетворенности, спора или претензии, им придется отстаивать и со скандалом доказывать свою правоту. Именно поэтому, часто клиенты сразу начинают с активных действий, устраивая скандалы по любому поводу. Если вы будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете проблему и ответственность бизнеса за нее, то это обезоруживает и понижает градус конфликта, ведь клиент возможно ожидает другого поведения.

Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с клиентом и руководитель. Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт с клиентом должна выполняться руководителем, или специально обученным сотрудником, чья работа – разрешение сложных ситуаций.

Шаг 2. Извинитесь – простыми и искренними словами. Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы клиент ощутил вашу искренность. и возможно вы захотите применить эту последовательность шагов в одном из них.

Шаг 3. Проявите сопереживание. Это называется эмпатией и заключается в том, что вы показываете клиенту, что понимаете его чувства и эмоции вызванные ситуацией и разделяете их. Так вы становитесь не просто роботом, сотрудником, а таким же человеком как и клиент. Эмпатия – важный элемент бизнеса, дарящего радость.

Часто суть претензий и споров клиентов не в том, что они теряют в деньгах, а в том, что задеты их чувства. Эмпатия сближает, делает диалог искренним.

Шаг 4. Объясните причину ошибки. По сути клиенту все равно почему вы недоработали и допустили в его отношении промах. Но объяснение подчеркивает вашу открытость, откровенность и усиливает доверие к вам клиента. Опять же, по опыту большинство бизнесов занимают позицию полной закрытости, что порождает массу сомнений, подозрений со стороны клиента. Все это не идет на пользу разрешению конфликта.

Шаг 5. Обозначьте вашу позицию. Ваша позиция должна заключаться в том, что вы готовы решить проблему, спор или загладить свою ошибку. Эта позиция должна быть высказана четко и недвусмысленно. Так клиент понимает, что вы открыты к решению проблемы и от вас последуют конкретные действия, призванные урегулировать ситуацию.

Шаг 6. Предложите варианты разрешения спора, конфликтной ситуации. Все варианты должны быть строго win-win или если вы можете себе это позволить – lose-win. Это означает, что в каждом из предложенных решений, должны выиграть и бизнес и клиент или, если клиент важен для вас, и вы можете поступиться немного совими интересами, то бизнес проигрывает, но выигрывает клиент. Каждый бизнес должен определить для себя типовые или возможные варианты решения споров, с учетом того, насколько они согласны потерять в предлагаемых клиенту решениях. Соответственно бизнес должен иметь варианты “страхования” себя от существенных потерь. Например, если вы делаете скидку, то она должна не должна превышать вашей маржи на товар или услугу.

Многие бизнесы пытаются минимизировать собственные потери до такой степени, что предлагают клиенту дешевые варианты решения. Такие варианты могут быть не приняты клиентом и поставить под сомнение искренность ваших намерений по разрешению конфликта.

В случае, если предмет ситуации не предполагает каких-то материальных претензий клиента или вы просто хотите извиниться – все равно предложите ему материальный комплимент от бизнеса. И здесь тоже не будьте дешевы, если вы провинились перед клиентом, не дарите ему календарик с логотипом вашего бизнеса и не давайте купон на скидку в один процент. Ваш комплимент должен быть не убыточен для вас (хотя конечно он и будет иметь определенную цену для вашего бизнеса), но быть существенным для клиента. Предложите комплимент с подобающими словами и отношением , так чтобы клиент понял, что это для вас не просто рутина и вынужденная необходимость, а по-настоящему искренний шаг.

Шаг 7. Выполните предложенные варианты решения. Важно не затягивать процесс разрешения, а если на выполнение требуется время – необходимо информировать клиента о ходе выполнения.

Шаг 8. Убедитесь, что конфликт с клиентом разрешен. Выясните у клиента, доволен ли он разрешенной ситуацией и не нужно ли сделать что-то еще. Улыбка на лице клиента подскажет вам, что ситуация разрешена и клиент доволен.

Конфликт с клиентом, любое возражение, претензия – возможность для бизнеса проявить клиентоориентированность, заботу о клиенте, подчеркнуть разницу в отношении к клиенту и сделать это самое отношение конкурентным преимуществом бизнеса.